Du skal huske at tale med dine kunder

De har nemlig noget på hjerte og vil gerne dele det med dig. De der er utilfredse med dig, giver dig uvurderlig input til at forbedre din forretning. De der er tilfredse med dig, skal du skynde dig at lave kundecases med og få spredt det gode budskab på hjemmeside, sociale medier og mødeborde. Det er den bedste markedsføring, du kan få.

For noget tid siden faldt jeg over en artikel i i nyhedsbrevet BCG Perspectives. Temaet var, at tilfredse kunder taler pænere om dig end utilfredse kunder. Det er jo nok ikke en oplysning, der i sig selv sparker benene væk under dig, selv om det måske nok burde gøre det. Artiklens konklusion derimod, at aktiv brug af tilfredse kunders lyst til at udtale sig, kan måles direkte på bundlinjen – på den gode måde – burde til gengæld nok få dig til at sidde lidt uroligt i stolen.

Goodwill på relationskontoen

Det gælder i hvert fald, hvis du er en af dem, der sender spørgeskemaer ud til dine kunder, hver gang de besøger din hjemmeside. Disse evindelige popups med en håndfuld hurtige spørgsmål fordi ”din mening er vigtig for os”, er jo grundlæggende fornærmende. Intet mindre. Hvis du vil vide noget mere om, hvad dine kunder synes om dig og din måde at drive forretning på, så spørg dem dog. Det viser respekt og at du tager jeres relation seriøst. Og ikke mindst giver det dig en masse goodwill på relationskontoen og nyttig viden til at forbedre din forretning.

Drik kaffe og bliv klogere

Og det er ikke så svært. Planlæg en gang om året at tage på en tur rundt til en række kunder til en kop kaffe og en snak om det aktuelle og fremtidige samarbejde. Min påstand er, at du kun behøver 5-6 møder for at få et tilstrækkeligt overblik over hvor højt eller lavt din stjerne står på kundernes himmel.

Lav kundecases

Men du skal bruge kritikken, ellers er det hele spild af tid. Den negative kritik til at forbedre din forretning og den positive til at lave kundecases og få spredt det gode budskab til dem, der endnu ikke er kunder hos dig om, hvad de går glip af.

Det bliver ikke svært for dig at finde materiale til dine cases. Tilfredse kunder vil nemlig næsten altid gerne udtale sig, simpelthen fordi de er tilfredse. Og så lidt fordi det pirker til de flestes forfængelighed at blive udvalgt og spurgt.

Vær kritisk og realistisk

Du kan godt selv lave kundecases. Det er billigt, hvilket desværre også ofte kan ses. Du kan også få en professionel til at lave det, og det er nok en meget god ide. Kundecases er vigtig markedsføring, og det skal laves ordentligt. At lave det ordentligt og professionelt betyder også, at vi som læsere ikke gider se rosenrøde cases, der fra start til slut fortæller os, hvor fantastisk et produkt, du prøver at sælge os. Nej, det kan godt betale sig at være lidt kritisk og slå en mere realistisk tone an. Som en gammel redaktør, en gang sagde til mig: ”Du skal aldrig overvurdere læserens viden – og aldrig undervurdere hans dømmekraft”.

Kaffe styrker relationerne

Men uanset hvad du gør, vil turen rundt til kunderne styrke jeres relationer og viden om hinanden. Og værdien af inputtet og markedsføringsværdien over for de kunder, du besøger, vil langt overstige indsatsen.

Du må ikke lade dig narre af, at den her kundetilfredshedsmåling ser mistænkelig enkel ud. Den er meget effektiv og ikke mindst operationel, både når den udføres og når resultaterne skal sættes i arbejde bagefter

Ja, det er almindeligheder om kunderelationer javel, men samtidig ting som har det med langsomt at glide ud af to-do listen, til stor skade for forretningen.

 

Hvis du vil læse artiklen fra BCG Perspectives, kan du finde den her

 

© 2019 | All rights reserved Next Step Marketing